沟通要点

沟通陷阱：

沟通障碍根源：认知偏差。

偏差来源：语言/行为 观点/认知 价值观

常见倾听问题：

没有耐心，急于表达，先入为主，给予反驳，早有成见，情绪激动。

倾听应注意：

1.倾听事实。

2.倾听情绪和感受。

3.聚焦意图。

回应：

表示理解=>回应事实和感受=>提出询问支持，并如何帮助。

提问：

1.收集信息，了解真相。

2.澄清疑虑，核对想法。

3.拓展思维，鼓励参与。

技巧：

1.漏斗式提问。

2.开放式提问。

表达的三个层次：

意见建议=>理由，原因=>感受。

互动五步法：

1.定方向：目的，重要性。

2.理情况：（1）事实/数据。（2）问题/疑虑。

3.想方案：方向/资源/支持/

4.明做法：行动计划，追踪应变。

5.做总结： 要点，承诺/信心